Annulations de vol – quels sont vos droits ?

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Les vacanciers continuent de souffrir dans les aéroports britanniques, et des centaines d’entre eux doivent faire face à des annulations de vols alors qu’ils s’apprêtent à partir en vacances. Si vous avez été pris dans le chaos des aéroports récemment, il est essentiel de comprendre vos droits pour récupérer votre argent.

Au total, 377 vols ont été annulés du 25 au 31 mai, easyJet étant la compagnie la plus touchée et Gatwick l’aéroport le plus affecté, selon la société de données de vol Cirium. TUI et British Airways ont également annulé des dizaines de vols. Les perturbations devraient durer jusqu’à la fin du mois, TUI prévoyant de supprimer près de 200 vols au départ de l’aéroport de Manchester d’ici au 30 juin.

Les vacanciers ont exprimé leur colère face aux annulations de vols de dernière minute et au manque d’informations concernant les vols de remplacement et les compensations. Les aéroports et les compagnies aériennes ont eu du mal à faire face à la pénurie de personnel et à l’augmentation de la demande, ce qui a conduit à ce chaos.

Rory Boland, rédacteur en chef de Which ? Travel, qualifie de « fiasco » les annulations de vols et les longues files d’attente dans les aéroports. Il affirme que les compagnies aériennes ont le devoir d’offrir aux passagers la possibilité d’effectuer un changement de réservation sur n’importe quel itinéraire raisonnable aussi rapidement que possible, même si cela implique de faire appel à d’autres transporteurs. Mais ce n’est pas toujours le cas.

Nous vous expliquons quels sont vos droits en matière d’annulation de vol et si vous avez droit à une indemnisation.

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Annulations de vols – quelles sont vos options immédiates ?

Si votre vol est annulé, la compagnie aérienne doit vous laisser choisir entre deux options. La première est un remboursement, la seconde est de choisir un itinéraire alternatif pour vous rendre à votre destination. Il s’agit de la loi britannique, qui s’applique aux vols qui sont soit :

• au départ d’un aéroport britannique, sur n’importe quelle compagnie aérienne
• arrivant à un aéroport britannique sur une compagnie aérienne de l’UE ou du Royaume-Uni
• ou, arrivant à un aéroport de l’UE sur une compagnie aérienne du Royaume-Uni.

Ceri McMillan, porte-parole de l’assurance voyage pour GoCompare, déclare : « Si votre vol est retardé ou annulé, votre compagnie aérienne a le devoir de s’occuper de vous et de vous indemniser, conformément aux règles établies par l’autorité de l’aviation civile. Si vous voyagez à partir d’un aéroport de l’UE ou avec une compagnie aérienne basée dans l’UE, votre compagnie aérienne doit vous aider si votre vol est annulé ou retardé au-delà d’un certain délai, ce qui signifie que vous n’aurez pas à faire appel à votre assurance voyage. En revanche, si vous voyagez en dehors de l’UE, votre compagnie aérienne n’a pas le même devoir de diligence. L’indemnisation à laquelle vous aurez droit dépendra donc de votre compagnie aérienne. »

Choisir un autre itinéraire

Si vous voulez toujours voyager, la compagnie aérienne doit chercher un autre itinéraire. Un itinéraire qui vous amène à votre destination le plus près possible de votre heure d’arrivée. C’est ce qu’on appelle le « réacheminement ». Si la compagnie aérienne qui a annulé le vol a un autre vol le même jour, elle peut vous placer sur ce vol.

Toutefois, si une autre compagnie aérienne assure un vol « nettement plus tôt » ou si d’autres opérateurs sont disponibles – comme Eurostar si votre destination est Paris ou Rotterdam – vous avez le droit d’être placé sur ce transport alternatif. C’est ce qu’affirme l’autorité de régulation, la Civil Aviation Authority.

Si l’itinéraire de remplacement est au départ ou à destination d’un autre aéroport, la compagnie aérienne qui a annulé votre vol doit fournir ou payer un transport supplémentaire.

Ce droit légal s’applique à tous les passagers, quelle que soit la raison de l’annulation. Le délai de notification de l’annulation n’a pas d’importance non plus. Cela peut être plusieurs semaines à l’avance ou alors que vous êtes déjà à l’aéroport en train d’attendre l’enregistrement.

Malheureusement, les compagnies aériennes peuvent être réticentes à réserver un nouvel itinéraire pour les passagers concernés. Si vous parvenez à parler à votre compagnie aérienne, expliquez-lui fermement que le réacheminement est une obligation légale pour les vols annulés.

Droits à remboursement en cas d’annulation de vol

Vous avez droit au remboursement intégral d’un vol annulé, à moins que vous ne choisissiez de prendre un autre vol vers votre destination. Vous ne pouvez pas demander les deux. Si vous n’êtes pas placé sur un autre vol, vous pouvez être remboursé pour toute partie du billet que vous n’avez pas utilisée.

Par exemple, vous avez droit au remboursement de la totalité du prix de votre billet si vous manquez une correspondance en raison de l’annulation de votre premier vol. Vous pouvez également demander le remboursement intégral d’un vol retour si l’aller est annulé, ce qui signifie que vous ne prenez pas l’avion et n’utilisez pas non plus le billet retour.

Ceri McMillan de GoCompare déclare : « Si votre vol est annulé et que vous n’avez pas opté pour un autre vol, vous pouvez obtenir le remboursement intégral de tout ou partie du voyage. Vous pouvez également avoir droit à une compensation pour l’annulation elle-même, en fonction de la distance de votre vol et du préavis qui vous a été donné avant l’annulation.

« Il faut savoir que vous ne pourrez pas demander d’indemnisation pour l’annulation elle-même si les circonstances sont indépendantes de la volonté de la compagnie aérienne. Les exclusions comprennent le mauvais temps, les grèves du secteur aérien, les circonstances politiques, les catastrophes naturelles et même les collisions avec des oiseaux (lorsqu’un oiseau entre en collision avec l’avion). »

Comment obtiendrai-je le remboursement ?

Tout remboursement doit être effectué en espèces. Certaines compagnies aériennes vous demanderont les coordonnées de votre compte bancaire pour effectuer le transfert bancaire. Vous devez obtenir le remboursement dans les sept jours suivant la date du vol, mais de nombreuses compagnies aériennes ne respectent pas cet objectif. Les compagnies aériennes peuvent proposer des bons d’achat ou des miles aériens à la place. Mais vous n’êtes pas obligé de l’accepter si vous préférez un remboursement en espèces.

Si la compagnie aérienne refuse de procéder à un remboursement, vous avez des options. Si vous avez payé votre vol avec une carte de crédit, vous pouvez contacter le fournisseur de la carte pour demander l’argent, car il est conjointement responsable avec la compagnie aérienne en vertu de la section 75 du Consumer Credit Act 1974. Vous pouvez également essayer de faire une réclamation auprès du fournisseur de votre carte de débit dans le cadre du programme de remboursement.

Une autre possibilité est de faire une réclamation auprès de votre assurance voyage. Cependant, la plupart des assureurs insisteront pour que vous essayiez d’obtenir le remboursement auprès de la compagnie aérienne.

Puis-je demander le remboursement des frais de nourriture et d’hébergement si mon vol est annulé ?

À la suite de l’annulation d’un vol, la compagnie aérienne doit vous fournir une assistance jusqu’à ce que vous puissiez vous rendre à votre destination. Par exemple, elle doit vous fournir un hébergement gratuit si vous devez passer la nuit sur place pour prendre un nouveau vol le lendemain. Elle doit également assurer le transport gratuit jusqu’au lieu d’hébergement, ainsi que les boissons et les repas. La compagnie aérienne peut vous donner des bons pour la nourriture et les boissons. Vous pouvez également demander le remboursement des frais d’appels ou d’e-mails.

Si vous recevez un bon et que vous estimez qu’il ne répond pas à vos besoins, vous pouvez essayer de demander le remboursement des dépenses supplémentaires raisonnables.

Guy Anker, directeur du contenu et des opérations de notre marque sœur The Money Edit, déclare : « Les compagnies aériennes n’ont pas toutes respecté les règles et payé pour que les passagers bloqués soient placés sur des vols d’autres compagnies, ou payé pour des frais supplémentaires d’hébergement, de nourriture ou de taxi. Assurez-vous donc de connaître vos droits et exigez qu’elles jouent franc jeu.

« Si vous avez déboursé vous-même pour des dépenses supplémentaires, il est essentiel que vous conserviez les reçus pour demander le remboursement des frais à la compagnie aérienne. S’il est peu probable que la compagnie aérienne vous rembourse l’alcool ou une nuit dans un hôtel spa, elle devrait couvrir toute dépense raisonnable.

« S’ils continuent à refuser, vérifiez si vous pouvez faire appel à votre assurance voyage, car certaines polices peuvent vous couvrir. »

Que faire si j’ai réservé un forfait vacances ?

Si vous avez réservé un voyage à forfait auprès d’une compagnie membre d’Abta et que votre vol est annulé, vous avez droit à un autre vol approprié ou, si cela n’est pas possible, au remboursement intégral du voyage. Le remboursement doit vous être versé dans les 14 jours.

Environ 34 000 clients de TUI ont été informés que leurs vacances de juin au départ de l’aéroport de Manchester avaient été annulées. Le géant du voyage a déclaré que les passagers concernés avaient droit au remboursement de leur argent dans un délai garanti de 14 jours. Les passagers peuvent également avoir la possibilité de changer leur réservation de forfait pour un autre séjour sans frais.

Puis-je faire une demande de remboursement d’un vol annulé auprès de mon assurance voyage ?

Votre assurance voyage peut offrir une couverture pour les retards ou les annulations de vol. Il peut s’agir d’une somme forfaitaire calculée en fonction de la durée du retard. Il peut aussi s’agir d’un remboursement des frais d’hôtel, de taxi et de repas. Toutefois, de nombreuses polices ne couvrent que les retards dus au mauvais temps, aux grèves ou aux pannes d’avion. Il est donc probable qu’elles ne verseront pas d’indemnité pour les vols annulés avec TUI, BA et EasyJet.

Consultez votre police pour vérifier si vous pouvez faire une réclamation. Si vous avez un compte bancaire groupé, la banque ou la société de crédit immobilier peut vous proposer une assurance voyage. Vérifiez également les conditions générales de cette police.

Selon l’analyste financier Defaqto, l’indemnité la plus courante versée par les assureurs pour un premier retard de vol est de 20 £. Le maximum est de 250 £.

Ceri McMillan de GoCompare déclare : « Certaines polices d’assurance voyage peuvent couvrir les retards et les annulations, mais cette couverture peut dépendre de ce que fait votre compagnie aérienne, ainsi que de la durée des retards et de la police que vous avez souscrite. Par exemple, certaines polices peuvent couvrir les retards jusqu’à 12 heures, tandis que d’autres ne vous couvriront que si vous avez été retardé de 24 heures ou plus. De même, certains assureurs peuvent couvrir les annulations de vol, mais peuvent préciser que vous ne pouvez prétendre à une indemnisation que si le vol annulé n’a pas été réorganisé dans les 24 heures. Ils peuvent également exiger une preuve de la compagnie aérienne qu’elle ne fournit pas de remboursement.

« GoCompare assurance voyage recommande toujours de vérifier les détails d’une police avant de l’acheter pour s’assurer que vous savez ce pour quoi vous êtes couvert avant de voyager, car la couverture peut varier massivement. »

Ai-je droit à une indemnité pour annulation ou retard de vol ?

Si votre vol est annulé ou retardé, vous pouvez avoir droit à des centaines de livres d’indemnisation. Cela dépend de la cause de l’annulation, de la durée du vol et du préavis qui vous a été donné. Si la perturbation n’est pas imputable à la compagnie aérienne et qu’elle a été causée par des « circonstances extraordinaires », telles que des conditions météorologiques extrêmes ou la perturbation d’un drone, vous n’aurez pas droit à une réparation.

Cependant, le chaos actuel dans les aéroports britanniques est généralement causé par un manque de personnel. Dans ces circonstances, ces compagnies aériennes devraient verser une compensation pour les vols annulés.

Quel montant d’indemnisation puis-je obtenir ?

Si vous avez été prévenu de l’annulation moins de sept jours à l’avance, vous pouvez prétendre à une indemnité basée sur les horaires du vol de remplacement. Si le vol fait moins de 1 500 km (par exemple de Glasgow à Amsterdam), vous pouvez demander 220 £ pour les retards d’au moins deux heures.

Pour les trajets de 1 500 km à 3 500 km (comme Manchester à Marrakech), vous devez être retardé d’au moins trois heures pour recevoir une réparation de 350 £.

Les passagers des vols long-courriers de plus de 3 500 km (comme Heathrow à Singapour) ont droit à une indemnisation de 260 £ ou 520 £ selon le retard.

Il est important de noter que les retards sont mesurés par rapport à l’heure d’arrivée de votre vol et non par rapport à l’heure de départ. L’indemnisation pour les annulations ou les retards avec un préavis de moins de sept jours est indiquée dans le tableau ci-dessous.

Distance de vol
Délai d’arrivée
Compensation

Moins de 1 500 km
Au moins 2 heures
£220

1,500 – 3,500km
Au moins 3 heures
£350

Plus de 3 500 km
Au moins 3 heures
Jusqu’à 520 £ (en fonction du retard)

Si vous êtes informé de l’annulation entre sept et 14 jours avant le vol, les règles d’indemnisation sont légèrement différentes. Les paiements iront de 110 £ à 520 £.

Les dispositions ci-dessus s’appliquent si vous avez pris un vol au départ d’un aéroport britannique sur n’importe quelle compagnie aérienne, si vous êtes arrivé à un aéroport britannique sur une compagnie aérienne de l’UE ou du Royaume-Uni, ou si vous êtes arrivé à un aéroport de l’UE sur une compagnie aérienne britannique.

Si vous recevez un préavis de plus de deux semaines, vous n’avez droit à aucune indemnité. Toutefois, vous devez avoir la possibilité de réserver à nouveau votre voyage ou de recevoir un remboursement en espèces.

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